Üretimin başladığı noktadan pazarlamaya kadar bütün süreç türleri temelde iki önemli işleve dayanmaktadır: Bilgi ve enformasyon. Şirketlerin sürekli gelişimi, yönetim paradigmasını da farklı açılardan değişmeye zorlamaktadır. Bu gelişim ve değişimler, yönetim biçimlerinin de farklılaşmasına neden olmaktadır ki bu da işletmelerin hiyerarsik yapıdan yalın yönetime; sabit maliyet minimizasyonundan dinamik optimizasyona; bireysel öğrenmeden takım ve organizasyon tabanlı öğrenmeye yönelik olarak değişmesini ve benzerlerini gerektirmektedir. Günümüzde süreçlere odaklanmak, süreç yönetimi faaliyetlerinde bulunmak tek başına yeterli değildir. Süreçlerin teknolojik gelişmelerle paralel olacak şekilde bilgi yönetimi uygulamaları ile desteklenmesi son derece önem taşımaktadır.
Süreç ölçüt ve göstergeleri
Şirketler açısından gelişimi sağlamanın ilk adımının "doğru ölçüm" olduğu unutulmamalıdır. Ölçülemeyen sistem ve süreçlerin kontrol edilmesi ve yönetilmesi de kolay olmayacaktır. Bu nedenle süreçlerin kontrol edilebilmesi, sürecin başarılı olup olmadığının tespit edilmesi açısından da önemlidir. Bu aşamada kontrol noktaları belirlenir, ölçümler tanımlanır ve geri beslemelerle düzeltici faaliyetler başlatılır. Süreç iyileştirme faaliyetleri kapsamında, süreçler tanımlanmalı ve kritik süreçler tespit edilmelidir.
Bu ölçümler sadece hata veya yanlış oranlarını belirlemek için değil aynı zamanda çıktının müşterilerin beklentilerini karşılayıp karsılamadığını değerlendirmek için de kullanılır. İş süreçlerinde yapılan ölçümler farklı kategorilerde incelenebilir:
1.Uygunluk Ölçümleri:
Ürün veya hizmetin ihtiyacı karşılayıp karşılamadığını kontrol eden ölçümlerdir. Müşterinin ihtiyaçlarını doğrudan veya dolaylı olarak yansıtırlar.
2.Tepki Zamanı Ölçümleri:
Tepki zamanı, isteğin gelmesi ile başlayan ve hizmetin sona ermesi ile biten süredir. Ürün geliştirme sürecinde tepki zamanı rekabet ve pazar payı açılarından kritiktir.
3.Hizmet Düzeyinin Ölçümü:
Hizmet düzeyi, bir hizmetin kullanıcı açısından ulaşılabilir olma derecesidir.
4.Tekrarlılığının Ölçümü:
Tekrarlanan olayların veya faaliyetin ortaya çıkış sıklığının ölçülmesidir. Tekrarlanan olaylar genellikle boşa harcanan zamanı veya verimsiz işleri yansıtırlar.
5.Maliyet Ölçümleri:
Kötü ürün ve hizmetten oluşan maliyetlerin ölçümüdür. Ölçme ve önleme maliyetleri olmak üzere sınıflandırmak mümkündür.
6.Süreç Performans Ölçümleri:
Süreçlerin performansı temelde iki durumda değerlendirilir: Müşteri beklentileri dikkate alınarak tanımlanan “çıktı performans göstergeleri” ve süreç dahilindeki faktörler göz önünde bulundurularak belirlenen “süreç performans göstergeleri”.
Süreç performansı incelenirken "Etkili süreç", "Verimli süreç" ve "Esnek süreç" başlıklarının da dikkat alınması gerekmektedir.
Etkili süreç: Etkinlikle ilgili ölçütler, müsteri ihtiyaç ve beklentilerini doğrudan izleyebilecek
şekilde tanımlanmalıdır.
Etkili bir süreçte:
-Doğruluk
-Zamanındalık
-Müşteri şikâyetleri
-Hatasızlık
-Planın gerçekleşme oranı
-Cevap verme süresi
Verimli süreç: Sürecin müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin mümkün olan en düşük seviyede kaynak (insan, malzeme, enerji, ekipman, bilgi) kullanılarak karşılama yeteneğine sahip olmasıdır.
Verimli bir süreçte;
-İşlem zamanı
-Bir birikim çıktı için harcanan zaman
-Bir birikim çıktı için eklenen değer maliyeti
-İşin bir sonraki adıma geçmeden önceki bekleme zamanı
-Süreç çevrim zamanı
Esnek süreç: Sürecin dalgalı ve değişken talepleri karşılama yeteneğidir.
Esnek bir süreçte;
-Özel müşteri istekleri
-Standart yönteme kıyasla müşterinin özel bir isteğini gerçekleştirme süresi
-Özel müşteri isteklerini reddetme oranı
-Ekstra bir istekte bulunan müşteri isteğinin gerçekleştirilmesi için yapılması gereken faaliyet miktarı
Tüm bu ölçümler doğru ve kullanılabilir olmalıdır. Bir veya daha fazlasının eksik oldugu ölçümler, operasyondaki doğru kontrollerin yapılmasını engel olabilir.